Como responder perguntas no Mercado Livre: guia do vendedor

Como responder perguntas no Mercado Livre: guia do vendedor

Cada pergunta em um anúncio é um comprador perto de decidir. Este guia reúne o que o Mercado Livre diz sobre como e quando responder, o que evitar e o que fazer quando a pergunta pede um dado que você não tem em mãos.

O que o Mercado Livre pede

• Agilidade. O Mercado Livre recomenda responder dentro dos primeiros 10 minutos. Depois de uma hora sem resposta, a pergunta aparece como "Afeta seu tempo de resposta". Um bom prazo para responder também aumenta a sua exposição nos resultados de busca.
• Uma única resposta. Não é possível alterar nem responder de novo uma pergunta. O que você envia fica publicado.
• Clareza. A resposta precisa tirar a dúvida de forma clara e completa, com até 2.000 caracteres.
• Sem dados de contato. Telefone, e-mail ou endereço não podem ir na resposta, exceto para quem vende veículos, imóveis ou serviços.

O detalhe de como o tempo é medido está no guia de tempo de resposta no Mercado Livre.

Como montar uma boa resposta

1. Cumprimente e vá direto ao ponto. "Olá! Sim, ..." basta. A primeira linha precisa responder a pergunta.
2. Use só os dados do anúncio. Ficha técnica, descrição e, em autopeças, a lista de compatibilidade. Se o dado não está ali, não chute.
3. Se falta um dado, peça. "Para confirmar, informe o modelo, o ano e o motor" é melhor do que um "sim" duvidoso.
4. Se não serve, diga. Um "não" claro, com a alternativa correta se você tiver, evita uma devolução.
5. Feche com um convite curto. "Qualquer outra dúvida, estamos à disposição."

O que não escrever

• Telefones, e-mails, endereços ou redes sociais (salvo nas exceções acima).
• Promessas que o anúncio não sustenta: prazos, compatibilidades ou garantias que não aparecem.
• Respostas de uma palavra: um "sim" sem contexto gera outra pergunta, e o tempo começa a correr de novo.
• Discussões: se o comprador já comprou e tem um problema, isso vai pela mensagem da venda, não pelas perguntas.

Quando a pergunta é de compatibilidade

Em autopeças, o Mercado Livre considera na reputação as reclamações por compatibilidade informada errada. Por isso, uma resposta de compatibilidade precisa sair da lista de compatibilidade do anúncio, e, se o comprador não informou modelo, ano ou motor, é preciso pedir. Explicamos no guia de perguntas de compatibilidade.

Ferramentas para responder mais rápido

• Respostas rápidas: modelos salvos que você chama com # no campo de resposta. Temos 12 modelos prontos para copiar.
• Resposta sugerida: o botão "Ver resposta sugerida" do Mercado Livre gera um rascunho com inteligência artificial a partir da ficha técnica e da descrição, e você pode editar antes de enviar.
• Rascunho com aprovação: com o AnswerForMe, cada pergunta chega com a resposta já preparada a partir dos dados e da compatibilidade do anúncio, e você aprova com um clique. Se falta um dado, ele fica marcado para confirmar em vez de ser inventado. A conexão é feita pela tela de autorização do próprio Mercado Livre (OAuth).

Checklist antes de enviar

• A primeira linha responde a pergunta?
• Cada dado sai do anúncio?
• Pedi o que falta em vez de supor?
• Não tem dados de contato?
• Reli? Não dá para corrigir depois.

Perguntas frequentes

Posso alterar uma resposta que já enviei?

Não. Segundo o Mercado Livre, não é possível alterar nem responder de novo uma pergunta: existe uma única oportunidade.

Posso excluir perguntas que não vou responder?

Pode, mas o Mercado Livre avisa que excluir perguntas sem resposta impacta negativamente o seu tempo de resposta.

Quanto tempo eu tenho para responder?

O Mercado Livre recomenda os primeiros 10 minutos. Depois de uma hora, a pergunta passa a afetar o seu tempo de resposta.

Quantos caracteres uma resposta pode ter?

Até 2.000.

Guias do Mercado Livre

• Como colocar resposta automática no Mercado Livre (passo a passo)
• IA para responder perguntas do Mercado Livre: comparação e limites

Teste com as suas perguntas

A melhor forma de avaliar uma ferramenta é ver com os seus dados. Conecte a sua conta e revise os rascunhos antes de publicar qualquer resposta.